PT Angkasa Pura II sejak tiga tahun terakhir mengimplementasikan konsep Smart Airport dalam berbagai pengembangan bandara-bandara yang dikelola perseroan. Salah satu bagian dari Smart Airport adalah program Airport Digital Journey Experience. Melalui program Airport Digital Journey Experience, PT Angkasa Pura II menghadirkan digitalisasi di berbagai titik layanan (touchpoint) kepada traveler.
Sejumlah layanan digitalisasi itu mulai dari Indonesia Airports Mobile App, self check-in, digital wayfinding, digital lounge, smart taxi, smart baggage, e-booth, e-ticketing hingga smart toilet.
Kini, pada awal 2020, PT Angkasa Pura II kembali meluncurkan inovasi untuk menjadikan bandara-bandara semakin pintar dengan menghadirkan sistem penilaian terhadap berbagai layanan yang hasilnya dapat diketahui secara real time. "Mulai 1 Januari 2020, kami meluncurkan sistem monitoring untuk melihat tingkat kepuasan traveler secara real time terhadap layanan dan fasilitas di bandara. Sistem tersebut kami sebut dengan Real-Time Dashboard System For Customer Experience disingkat dengan *READY4CX* atau kalo dibaca cepat menjadi ready for six,” ujar President Director PT Angkasa Pura II Muhammad Awaluddin di Jakarta, Rabu (8/1).
Sistem READY4CX ini diibaratkan membuat bandara bisa berkomunikasi dengan para travelernya terkait dengan layanan, di mana traveler memberi rating lalu dalam waktu cepat akan ada tindak lanjut secara langsung dari PT Angkasa Pura II. "Digitalisasi dalam pengelolaan bandara tak bisa ditolak, bandara tidak bisa dikelola dengan cara-cara tradisional lagi. Bandara bisa diibaratkan sebagai penghubung semua kegiatan ekonomi [economic connector]. Jadi, kalau ada istilah Internet of Things [IoT], maka ke depan akan ada Airport of Things,” ujar Awaluddin.
Adapun sistem READY4CX ini terdapat di i-Mate Kiosk di bandara-bandara PT Angkasa Pura II, dengan kata lain traveler atau pelanggan dapat memberikan rating terhadap berbagai layanan di bandara melalui i-Mate Kiosk.
Untuk sementara input yang diberikan traveler berupa rating dalam skala likert 1 hingga 5, di mana ke depannya akan disiapkan input dalam bentuk narasi.
Sejumlah touch point yang dapat diberi rating oleh traveler misalnya baggage claim convenience, baggage handling, check in process, internet access/WiFi, land transportation, waiting room convenience, security process, shopping faciliities, supporting facilities, toilet dan lain sebagainya. “Sistem penilaian secara real time dari pelanggan ini membuat PT Angkasa Pura II dapat lebih memaksimalkan kinerja sehingga terjadi quick response terhadap masukan pelanggan, bisa menjadi early warning sistem detection terhadap layanan yang ada, serta menumbuhkan operation agility process terhadap layanan pelanggan," katanya.
Sejak diluncurkan, sistem penilaian real time ini ternyata juga mendapat sambutan yang baik dari traveler melihat cukup tingginya jumlah traveler yang memberikan penilaian melalui i-Mate Kiosk.
Seperti misalnya pada 7 Januari 2020 kemarin, di mana total responden di 16 bandara mencapai 9.632 penumpang. Pada tanggal itu, rata-rata rating kinerja pelayanan di 16 bandara mencapai 4.31 dengan rating tertinggi pada baggage claim convenience (4.47) dan terendah adalah baggage handling (3.91). "Penilaian dengan hasil real time ini sangat berguna bagi kami untuk mempertahankan standar global atau memenuhi seluruh kriteria dalam komponen Airport Service Quality [ASQ] dari Airport Council Internationl [ACI] dan juga Skytrax. Pada akhirnya, bandara-bandara di Indonesia akan sejajar dengan bandara kelas dunia lainnya dengan standard global,” ujar Awaluddin.
PT Angkasa Pura II saat ini mengelola 19 bandara termasuk bandara terbesar dan tersibuk di Indonesia yaitu Bandara Internasional Soekarno-Hatta. (son)
