Bisnisjakarta.co.id – Ulasan pelanggan dinilai menjadi salah satu parameter penting dalam mengukur kesehatan bisnis hotel maupun villa. Tingginya pendapatan tidak selalu mencerminkan kondisi usaha yang baik apabila masih banyak keluhan pelanggan yang tidak mendapatkan penanganan secara tepat.
Pandangan tersebut disampaikan oleh Gde Braswiswara Putra, praktisi manajemen properti hotel dan villa yang telah berpengalaman mengelola lebih dari 100 hotel dan villa serta menjabat sebagai Chairman Escotel Indonesia.
Menurut Gde, review pelanggan merupakan sumber informasi yang sangat berharga bagi pengelola properti untuk mengidentifikasi berbagai kekurangan dalam operasional yang mungkin luput dari pengawasan internal.
“Supaya profitnya itu sehat dan sustainable, salah satu indikator yang kami lihat itu adalah salah satunya review dari customer,” ujar Gde dalam wawancara.
Ia menjelaskan bahwa ulasan pelanggan tidak hanya menggambarkan pengalaman menginap, tetapi juga dapat membantu manajemen menemukan berbagai kekurangan fasilitas maupun layanan yang membutuhkan perhatian lebih lanjut.
Melalui masukan yang diberikan pelanggan, pengelola dapat mengetahui area mana yang masih perlu ditingkatkan serta mendeteksi kerusakan atau kekurangan yang belum tertangani.
“Karena dari review itu kita bisa lihat di mana kita masih kurang. Atau di mana letak-letak defect di hotel atau di properti kita,” jelasnya.
Gde menekankan pentingnya tindak lanjut terhadap setiap temuan yang muncul dalam ulasan pelanggan. Menurutnya, perbaikan yang dilakukan sejak dini dapat mencegah masalah kecil berkembang menjadi persoalan yang lebih besar dan berdampak pada kepuasan tamu.
“Ini bisa segera kita perbaiki, kita maksimalkan. Kita pastikan kerusakan-kerusakan itu diperbaiki sedari kerusakannya masih kecil,” katanya.
Lebih lanjut, Gde menilai keberhasilan bisnis hospitality tidak dapat diukur hanya dari besarnya omzet maupun efisiensi biaya operasional. Pengalaman pelanggan yang tercermin melalui berbagai platform ulasan juga menjadi faktor yang perlu diperhatikan.
Menurutnya, ketika sebuah hotel atau villa mengklaim memiliki pendapatan tinggi dan biaya operasional yang rendah, kualitas ulasan pelanggan tetap perlu menjadi bahan evaluasi.
“Kalau misalnya saya datang ke sebuah hotel atau ke sebuah villa, dia bilang, oh ini kita omsetnya gede kok, operasionalnya kecil kok, saya akan lihat review-nya gimana,” tutur Gde.
Ia menyoroti kondisi ketika sebuah properti menerima banyak ulasan dengan rating rendah namun tidak ada upaya dari pengelola untuk merespons atau melakukan perbaikan.
“Kalau review-nya banyak bintang 3, apalagi bintang 2, amit-amit ada bintang 1, dan itu tidak di-handle, tidak ditanggapi, maka saya tahu ini sebenarnya bom waktu,” tegasnya.
Menurut Gde, respons terhadap ulasan pelanggan merupakan bagian penting dalam menjaga keberlangsungan bisnis hotel dan villa. Keluhan yang muncul dapat menjadi indikator awal adanya masalah pada layanan, fasilitas, maupun operasional properti.
Apabila berbagai persoalan tersebut segera ditangani, pengelola memiliki kesempatan untuk mencegah masalah serupa terus berulang dan berdampak pada lebih banyak pelanggan.
Pendekatan tersebut, lanjutnya, menjadi bagian dari upaya menjaga profitabilitas agar tidak hanya tinggi dalam jangka pendek, tetapi juga berkelanjutan dalam jangka panjang.
“Jadi dengan cara seperti ini kita bisa memastikan yang namanya profit itu menjadi sustainable,” ujar Gde.
Meskipun demikian, Gde mengingatkan bahwa setiap hotel dan villa memiliki karakteristik serta tantangan yang berbeda. Oleh karena itu, rating rendah tidak dapat dijadikan satu-satunya acuan dalam menilai kondisi sebuah bisnis.
Pengelola perlu menelaah lebih jauh penyebab munculnya ulasan negatif, memahami jenis keluhan yang disampaikan pelanggan, serta mengevaluasi bagaimana manajemen merespons dan menyelesaikan permasalahan tersebut.
“Tentu saja detail-nya nanti harus case by case-nya pasti beda-beda, tapi minimal dari sana kita udah tahu,” kata Gde.
Dengan demikian, ulasan pelanggan dapat menjadi salah satu instrumen evaluasi yang membantu pemilik maupun pengelola hotel dan villa dalam menjaga kualitas layanan serta keberlanjutan bisnis mereka.***
